Lyev Trótskiy

El presente trabajo analiza el problema del diseño web que se usa actualmente y este reside en la forma en la que se muestra la información al usuario esta no es clara, no tiene estructura y carece de una ramificación que guie al usuario sobre cómo llegar a la información que necesita ocasionando que este se confunda y tenga que “navegar” entre las paginas para encontrar dicha información sin estar estas organizadas dando como resultado pérdida de tiempo y en algunos casos estrés al usuario al tratar de obtener dicha información. A pesar de que se usa diario esta página no es fija y está en constantes cambios ocasionando al usuario confusión y no permite que se grabe donde encontrar dicha información alargando mas la llamada donde está brindando la atención.

Hablando sobre el problema este reside en la falta de diseño y creatividad por parte del diseñador web ya que al parecer no está familiarizado con la rama y este lo realizo mediante plantillas desconociendo ciertas reglas sobre el diseño, color y texto necesario según la necesidad del usuario final, lo que dejo como resultado una página llena de información “basura visual” ocasionando perdida de motivación para usarse y el planteamiento del problema da a la conclusión la falta de conocimiento al diseño web lo cual abre una área de oportunidad para mejorar el sistema diseñándolo de una manera más sencilla con las nuevas herramientas entre las que destacan jquery Ajax que funciona como una comunicación asíncrona con el servidor facilitando la obtención de datos.

Existen distintos horarios de entrada y salida lo cual permite cubrir las 24 horas de trabajo continuo, el personal se divide en equipos y cada equipo tiene sus propios horarios de entrada y sus propios días de descanso los cuales se van rotando en 4 módulos los cuales cada modulo abarca 3 meses al cabo de cada modulo se hace una rotación de personal en horario, descanso y equipo, esto ara refrescar, socializar con todo el personal y evitar la monotonía.

La actividad diaria de cada ejecutivo consta de 8 horas diarias, 5 días a la semana con 2 días de descanso, cada ejecutivo está conectado a un sistema el cual registra todas las actividades del ejecutivo incluyendo la entrada de llamadas continuas (una después de otra) estando el ejecutivo "ready" este sistema cuenta las horas que uno trabaja, la cantidad de llamadas que atiende, el tiempo que tarda en atender cada llamada y se asigna 30 minutos para comida en un horario determinado más otros 35 minutos de baño y ocio, al final de una jornada diaria se trabajan 6:55 hrs diarias efectivas ya que el sistema no te permite divagar o excederte en tus tiempos de comida y ocio ya que alerta al supervisor que es la persona encargada de los ejecutivos pudiendo recibir sanciones de distintos tipos. también se cuentan con las metas mensuales las cuales incluyen cierta cantidad de llamadas diarias, cierto número de teléfonos, correos y dirección actualizadas y otros rubros lo cual generan presión al ejecutivo para poder cumplir con las metas.

Descripción de la actividad:

El ejecutivo al iniciar la jornada cuenta con varios sistemas entre ellos una página web la cual es la herramienta de trabajo principal ya que muestra toda la información necesaria para poder brindar la atención al cliente, sin esta herramienta no se le podría aclarar al cliente de manera rápida y clara, en su área de trabajo la cual está dentro de una "isla" llena de escritorios, equipo de computo entre otras cosas este recibe llamada tras llamada y estas pueden variar desde quejas, aclaraciones a la factura, información sobre requisitos de contrato y otro tipo de requisitos varios.

Objetivo de la actividad:

El objetivo para disminuir el estrés del ejecutivo a la hora de trabajar es crear una nueva herramienta de trabajo que nos facilite la información de una manera más intuitiva y fácil de obtener la información que se necesita. Ya que la herramienta con la que contamos esta sobre saturada de información que el ejecutivo no usa diario y la que si usa esta escondida entre paginas y paginas que solo generan basura visual y falta de interés por leer. Usando la tecnología jquery / Ajax se puede crear una página que muestre la información necesaria dentro de la misma página esto sin tener que navegar entre varias páginas y mostrar la información más fácil y rápido al ser intuitiva no tienes que aprenderte donde se encuentra cada tipo de información como requisitos, direcciones, teléfonos, etc. si no poner todo en la misma página quitando la información que no usamos diaria.

Delimitación del tema

Centro de atención telefónica en Naucalpan, estado de México, México. Presenta un gran reto en la administración y obtención de información al no ser clara, redundante y con un sistema nada amigable al ejecutivo.

Objetivo general

Contamos con muchos años de sistemas obsoletos y ahora después de mucha investigación y de buscar soluciones adecuadas, se analizo el problema a detalle logrando dar con las herramientas correctas.

Objetivos específicos

Se trabajara con una página web dinámica usando Jquery y MySQL como eje central de comunicación ofreciendo una gran gama de opciones sin tener que salir de la pagina principal con ella se realizaran consultas asíncronas al servidor lo cual facilitara la obtención de datos disminuyendo el tiempo en llamada considerablemente.

Plan de investigación

Se realizo ya una investigación respecto a la información que mas se usa y se ordeno de tal manera que se identifico la manera mas eficiente e intuitiva de obtener dicha información. Se programara ahora el diseño o programación para la conexión asíncrona mediante el estudio de las herramientas y su conexión al servidor.

La bitácora en este caso es en si repetitiva ya que las actividades que se realizan son monótonas y el campo en donde se realiza es dentro de las instalaciones. El edificio de atención a clientes vía telefónica es donde se reciben llamadas de todo México todos los días las 24 horas del día, para solucionar quejas, aclaraciones, contratos y facilitar los requisitos para determinado tramite.

Lugar           : Estado de México, Naucalpan
fecha            : Mayo 2018
actividad      : Atención al cliente vía telefónica
instalaciones: Islas de escritorios con equipo de computo y línea telefónica con extensión personal.
Conclusiones:

Al facilitar la información al ejecutivo este puede dar la información clara y rápida al cliente sin tener que esterar tanto tiempo para brindársela y el ejecutivo poder cumplir sus metas diaria de llamada sin estresarse tanto con la misma.

NOTA:

Al ser diaria y monótona no se determina el día exacto ya que es continuo.

REFERENCIAS Y FUENTES DE CONSULTA

Información bibliográfica sobre la fuente de información es totalmente digital, 2 de ellas son de la pagina principal de la herramienta a usar y la ultima es un libro en presentación .pdf. el método para obtener toda esta información fue directamente desde el navegador chrome desde el buscador www.google.com.

Actualmente no se cuenta con información primaria ya que esta saldrá cuando se genere el código.

FUENTE SECUNDARIA:

J-QUERY

es la pagina oficial de jquery la cual tiene toda la información sobre como se usa cada una de sus funciones explicadas a detalle.

https://jquery.com/

© JS Foundation. All Rights Reserved.
JS Foundation is a registered trademark of The JS Foundation. Please review the Trademark Guidelines.
Linux Foundation is a registered trademark of The Linux Foundation.
Linux is a registered trademark of Linus Torvalds.

MYSQL

https://www.mysql.com/
https://dev.mysql.com/doc/   (MANUAL)

HTML5, CSS3 Y JAVASCRIPT

El+gran+libro+de+HTML5+CSS3+y+Javascrip.pdf

Autor Juan Diego Gauchat
MARCOMBO, S.A. 2012
Gran Via de les Corts Catalanes, 594
08007 Barcelona
www.marcombo.com

Link de descarga:  https://gutl.jovenclub.cu/wp.../10/El+gran+libro+de+HTML5+CSS3+y+Javascrip.pdf

Material de apoyo:  https://www.w3schools.com/

En la pagina del material de apoyo vienen ejemplos de como se usa cada herramienta como apoyo desde HTML, CSS3, JAVASCRIP y JQUERY.

ANEXOS

Encuesta dirigida a cierto número de ejecutivos (muestra) que trabajan en el edificio de atención a clientes en distintos turnos y equipos en relación a las herramientas de trabajo usadas para facilitar la información.

Cuestionario: (subraye la respuesta)

1.- ¿La herramienta es intuitiva y fácil de usar?
(SI) (NO)
Explique porque: ___________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________

2.- ¿La información mostrada en el portal facilita el trabajo?
(SI) (NO)
Explique porque: ___________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________

3.- ¿Aproximadamente cuanto tiempo tarda en encontrar información?
__________________________________________________________________________________

4.- ¿Considera es necesario una actualización a la herramienta?
(SI) (NO)
Explique porque: ___________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________

5.- ¿el portal o herramienta se encuentra sobresaturado de información que no se usa?
(SI) (NO)
Agregue ejemplos: _________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________

SUGERENCIAS: __________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________

Aplicación de encuesta y análisis de resultados

La encuesta va dirigida a los trabajadores del centro de atención telefónica y el objetivo es conocer su experiencia y expectativa en las herramientas de trabajo.

A. Puesto

1. Supervisor

2. Ejecutivo

B. Edad

    1.       20-29 años de edad.
         2.       30-39 años de edad.
        3.       40 en adelante

C. Sexo
1. Masculino
2. Femenino

Encuesta sobre las herramientas de trabajo

1.- ¿Las herramientas de trabajo digitales que tan importantes son para ti?

a. Muy importante

b. Importante

c. normal

d. Poco importantes

e. nada importante

2.- ¿Que tan seguido usas tu herramienta digital de trabajo?

a. En todas las llamadas

b. 6 de 10 llamadas

c. 3 de 10 llamadas

d. 1 de 10 llamadas

3.- La información que aparece en la actual herramienta de trabajo ¿Esta bien distribuida?

a. Muy bien distribuida

b. Bien distribuida

c. Poco distribuida

d. Nada distribuida

4.- ¿Es intuitiva y fácil de usar?

a. Muy intuitiva y fácil

b. fácil de usar

c. un poco complicada

d. nada fácil

5.- ¿Que tan estresante es usar la herramienta digital?

a. nada estresante

b. Poco estresante
c. Algo estresante

d. muy estresante

6.- ¿Para encontrar información cuanto tiempo tardas aproximadamente?

a. 00:01 minuto

b. 00:01 a 02:00 minutos

c. 00:02 a 00:03 minutos

d. mas de 00:03 minutos

7.- ¿Existe información basura en la herramienta de trabajo? (información que no usas para tu trabajo)

a. Mucha información basura

b. hay información basura

c. poca información basura

d. nada de información basura

8.- En la escala del 1 al 10 como calificas la herramienta tomando en cuenta que 10 es muy buena y 0 es muy mala calificación.

a. ____________

9.- ¿Recomendarías la herramienta para su uso a tus compañeros?
SI NO ¿porque?
_______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________

10.- Que sugerencias darías para mejorar la herramienta de trabajo y facilitar su uso.
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________

RESULTADOS DE LA ENCUESTA:

A.- 7 ejecutivos
3 supervisores

B.-

a. 3
b. 6
c. 1

C.-
a. 6
b. 4

PREGUNTAS:

1.-

a. 8

b. 2

c. 0

d. 0

e. 0

2.-

a. 7

b. 3

c. 0

d. 0

3.-

a. 0

b. 0

c. 0

d. 9

4.-

a. 0

b. 0

c. 3

d. 7

5.-

a. 0

b. 0

c. 3

d. 7

6.-

a. 0

b. 1

c. 0

d. 4

7.-

a. 7

b. 3

c. 0

d. 0

8.- 1= 9 2= 1 3= 4= 5= 6= 7= 8= 9= 10=

9.-

SI= 7
NO= 3

¿porque?:

1.- SI : La recomiendo solamente porque es la única que hay
2.- SI : No me gusta pero la necesitamos
3.- NO : .....
4.- NO : No me gusta jamás la recomendaría
5.- SI : jamás recomendaría esta basura pero no hay otra
6.- SI : no hay más
7.- SI : para que den la información correcta al cliente.
8.- NO : no sirve
9.- SI : porque se necesita para unificar criterios todos los compañeros
10.- SI : porque no hay otra

10.-

1.- quitar la información que no usamos
2.- vuelvan a la antigua pagina
3.- acomoden todo lo que usamos en la primer pagina
4.- .....
5.- quiten todo lo que no usamos
6.- quiten la información extra
7.- acomoden todo más bonito
8.- falta acomodar la información más fácil
9.- .........
10.- un nuevo diseño más flexible o actualizado.

tecno vida

Lyev Trótskiy

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